李继平老师：（二十四）第五章 社交礼仪——电话礼仪

一、什么是电话礼仪

电话礼仪是指在打电话的前后及通话的过程中应注意的礼貌。

二、电话的语言要求

1.态度礼貌友善。当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。要多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切、友善之感。正如日本一位研究传播的权威所说:“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养的水准。”另外通电话时，周围有种种异样的声音，可能会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。

2.传递信息简洁。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。通话时最忌讳发话人吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。正确的做法是:问候完毕，即开宗明义，直奔主题，少讲空话，不说废话。

3.控制语速语调。通话时语调温和、语速适中，有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则显得懒散拖沓，对方会不耐烦；语调太高，则对方听得刺耳，容易产生排斥感；语调太低，则感到有气无力，对方会听不清楚。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸远的地方，正对着它讲就行了。

4.使用礼貌用语。由于电话交际不是当面交流，容易产生误解，所以，在尽量把话说清楚的同时，要多使用礼貌用语。常用的礼貌用语有“您”“您好”“谢谢”“再见”“对不起”“打扰了”“请多包涵”等等。

三、打电话的礼仪

1.未打电话先准备

打电话前，最好先做好准备。要把自己情绪调整好，如果正当你心情不好的时候打电话，打电话前，一定要稳定一下情绪，不要把烦恼和不高兴传染给对方。如果是公务电话，还应把所要谈话的要点记录在案，这样既能节约时间，又不至于“忘词”。

2.恰当的通话时间

通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。除非有要事必须立即通告外，千万不要在别人休息时间打电话。例如，每天上午7点前、晚上10点后及午休时间，用餐时打电话也不合适。

每次通话的具体时间都要有所控制，基本的要求是宁短勿长。

3.通话规范

在通话的过程中，自始至终，都要尊重自己的通话对象，待人以礼，表现得文明大度。

在正式通话前，首先要说一声:“您好！”接下来要自报家门。在电话里自报家门，报本人的全名。

打电话的时候，最好用手拿好话筒，尽量不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿和人通话。如果边打边吃东西，在公众场合或对方不是你的十分亲密的朋友，都是失态的。

四、接电话的礼仪

打电话需要注意，接电话更是马虎不得。

1. “铃响不过三”原则。接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响许久，才姗姗接听。也不要铃声才响过一次，就拿起听筒。因特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意，说“对不起”或“对不起，让您久等了”。

2.接听电话首先应该自报家门。如“您好！我是×××请问您哪位？”

3.接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。

4.要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说:“对不起，打断一下。”

5.对方声音不清楚时，应该善意提醒:“声音不太清楚，请您大声一点，好吗？”

6.谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说“再见”。

7.如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

五、挂电话礼仪

1.当你作为打电话人时，要结束通话，应该先挂电话。

2.当你作为接电话人，通话终止时，不要忘记向对方再见”。出于礼貌，应该让对方先挂断电话。如果对方是尊者，无论是你接电话还是打电话，都要让对方先挂断电话。

3.当通话因故暂时中断后，应该由发话人或是身份低的人立即给对方拨过去，不要不了了之，或等对方打来。

六、手机礼仪

随着手机的日益普及，手机礼仪越来越受到关注。

1.遵守秩序。使用手机时不允许有意、无意之间破坏了公共秩序，具体来说，此项要求主要是指:

①不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。

②不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如影剧院、医院等肆无忌惮地使用手机，应注意使手机关机或处于静音状态。

③不允许在聚会期间，例如开会、上课之时，使用移动通信工具，分散他人注意力。

2.注意安全。使用手机时必须牢记“安全至上”，否则不但害人，还会害己。要注意以下几点:

①不要在驾驶汽车时，使用手机，或是查看短信内容，以防止发生车祸。

②不要在病房、油库等地方使用手机，免得所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。

③不要在飞机飞行期间启用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。

3.置放到位。手机要放在合乎礼仪的位置，不要在未使用时将其拿在手中，或挂在上衣口袋之外，那样有招摇之嫌。

 小贴士

 2005年3月29日，京沪高速公路淮安段因车祸导致一场严重的液氯泄漏事故。我居住的小城离出事地点10多公里，事故对我们没有造成什么实质性的影响。但是很多外地的亲友还是纷纷打来电话，询问我们的状况，尤其是那一份来自陌生人的牵挂，更让我久久难忘。

那是31日清晨，我起床后刚开手机，就接到一条短信:液氯泄漏对你们有无影响？请多保重，祝平安。短信是小灵通发来的，没有发信人的落款，号码我也不熟悉，发信时间是30号晚上11点，那时我早关机了，再看区号是徐州的。我没有亲人在徐州，这条短信可能是不小心发错对象了。想到发信人等了一夜没有收到他牵挂的人的回音，一定很焦急。我赶快给他回信:您可能记错号码了，我们不认识，但我十分感谢您的牵挂。如果您的亲友在淮阴区王兴镇或涟水县蒋庵办事处又很靠近京沪高速公路，应该没有问题。这位陌生的朋友很快又回了信:谢谢你，我找到准确号码联系过了，他们都平安虽然我们不认识，但是发错的短信确实也表达了我的心声。我真诚地祝福你和世界上的每一个人平安、快乐！